售后服務(wù)

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售后服務(wù)流程

一、目的：
建立用戶投訴管理規(guī)程，以便明確用戶投訴的定義、范圍及處理的基本要求。

二、適用范圍：
本規(guī)程適用于公司產(chǎn)品的所有用戶投訴（書(shū)面、口頭、電話、電傳）。

三、職責(zé)：
由商務(wù)部與質(zhì)量保證部全面負(fù)責(zé)投訴處理。并設(shè)專(zhuān)職的客服專(zhuān)員與兼職質(zhì)量信息員承擔(dān)具體工作。收到有關(guān)藥品引起嚴(yán)重的不良反應(yīng)或直接危害患者健康的用戶投訴信件后，必須立即報(bào)告客服專(zhuān)員與質(zhì)量信息員。如該人不在，則立即報(bào)告售后服務(wù)機(jī)構(gòu)管理者，不得延誤。如發(fā)生在節(jié)假日、公休日，必須報(bào)告企業(yè)值班人員，不得延誤。必要時(shí)生產(chǎn)部、財(cái)務(wù)部、市場(chǎng)部等部門(mén)配合商務(wù)部和質(zhì)量保證部完成用戶投訴處理。

四、定義
投訴系指用戶或其它人員通過(guò)口頭或書(shū)面方式報(bào)告公司所售藥品可能的或事實(shí)上的質(zhì)量缺陷或不良反應(yīng)。按照質(zhì)量缺陷可能對(duì)用戶和企業(yè)本身造成的危害程度，可將投訴分為三類(lèi)。
1、嚴(yán)重投訴：也稱(chēng)緊急投訴，有可能對(duì)用戶造成傷害的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題或嚴(yán)重不良反應(yīng)所引起的用戶投訴。
2、重要投訴：雖然對(duì)用戶不構(gòu)成傷害，但對(duì)企業(yè)形象帶來(lái)負(fù)面影響或從長(zhǎng)遠(yuǎn)觀點(diǎn)看會(huì)影響產(chǎn)品銷(xiāo)售。
3、輕微投訴：引起投訴的藥品缺陷不影響臨床療效，對(duì)藥品包裝、貯存、運(yùn)輸?shù)忍岢龅耐对V。

五、作業(yè)流程：
1、商務(wù)部接到客戶投訴時(shí)，立即進(jìn)行記錄，具體內(nèi)容包括：購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、購(gòu)買(mǎi)店面、購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品、購(gòu)買(mǎi)數(shù)量、購(gòu)物憑證等。
2、商務(wù)部應(yīng)對(duì)客戶投訴內(nèi)容進(jìn)行甄別、確認(rèn)是否是我司產(chǎn)品
3、及時(shí)反饋給負(fù)責(zé)該地區(qū)的銷(xiāo)售經(jīng)理，客服專(zhuān)員與銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)投訴事件進(jìn)行處理，聯(lián)系質(zhì)檢部門(mén)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行產(chǎn)品檢驗(yàn)，結(jié)合檢驗(yàn)結(jié)果，給予顧客合理的解決方案。
4、由客服專(zhuān)員進(jìn)行回訪，達(dá)到顧客滿意。

六、客訴處理原則
1、客訴投訴處理原則：先傾聽(tīng)客戶的需求，記錄詳細(xì)內(nèi)容。
2、商務(wù)部將在客訴信息發(fā)生后，能當(dāng)時(shí)解決的立即給予客戶回復(fù)；不能立即解決的需記錄在案，并組織公司相關(guān)部門(mén)及人員進(jìn)行討論，將討論結(jié)果及時(shí)通知客戶，并在3個(gè)工作日進(jìn)行回訪。

七、品質(zhì)問(wèn)題責(zé)任
對(duì)涉及生產(chǎn)問(wèn)題造成顧客投訴的，由質(zhì)量部對(duì)相關(guān)責(zé)任單位整改，若整改不力或不到位，必須第二次整改。對(duì)涉及外包印刷問(wèn)題造成顧客投訴的，由生產(chǎn)部對(duì)相關(guān)責(zé)任單位整改。

售后服務(wù)管理規(guī)定

為加強(qiáng)公司藥品的售后服務(wù)，促進(jìn)以顧客滿意度為導(dǎo)向的方針的實(shí)現(xiàn)，特制定本辦法。

一、管理體制

1、公司營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)下設(shè)專(zhuān)門(mén)的售后服務(wù)職位和機(jī)構(gòu)。
2、公司售后服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)公司藥品、客戶（用戶）意見(jiàn)收集、投訴受理等工作。
3、公司設(shè)立專(zhuān)業(yè)售后服務(wù)隊(duì)伍，或者指定經(jīng)銷(xiāo)商，不能因公司與經(jīng)銷(xiāo)商之間的銜接不當(dāng)、糾紛而影響對(duì)客戶（用戶）的服務(wù)。

二、客戶意見(jiàn)和投訴

1、公司通過(guò)公示的服務(wù)（熱線）電話、公眾平臺(tái)或官方網(wǎng)站留言，接受客戶和消費(fèi)者的服務(wù)咨詢、使用意見(jiàn)反饋、投訴等事務(wù)。
2、客服專(zhuān)員接受專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)后，方可上崗。接待過(guò)程不得怠慢客戶和消費(fèi)者。
對(duì)每一次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪，接待員均應(yīng)詳細(xì)記錄在案，填寫(xiě)有關(guān)登記表，按規(guī)程分工送有關(guān)部門(mén)和人員處理。緊急事件應(yīng)及時(shí)上報(bào)。
3、受理的意見(jiàn)和投訴中涉及藥品質(zhì)量送質(zhì)量部門(mén)處理。
4、受理的意見(jiàn)和投訴中涉及產(chǎn)品包裝破損、變質(zhì)的，送物流、倉(cāng)庫(kù)、生產(chǎn)部門(mén)處理。
5、受理的意見(jiàn)和投訴中涉及公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員態(tài)度差、不盡職的，送營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)處理。
6、公司藥品服務(wù)存在的重大問(wèn)題，出現(xiàn)或可能出現(xiàn)危機(jī)和媒體曝光、法律訴訟、影響公司公信力的，列為專(zhuān)案優(yōu)先處置。對(duì)多次投訴處理后仍不服的，提升為個(gè)案處理。
7、客戶的意見(jiàn)和投訴情況，作為考察與之相關(guān)部門(mén)和人員業(yè)績(jī)的依據(jù)之一。